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看星客多如何打造好口碑

美妝網 | 發布: 2018-10-16 15:58 | 編輯: admin

近日,在美業行業供應商、產業鏈、美業服務品牌云集的第二屆美業大集上,美業+互聯網品牌星客多創始人兼CEO分享了星客多的產品服務設計邏輯。

莊威介紹,星客多成立于2015年1月,目前已經在北京、杭州、上海、重慶4個城市開設了近百家店鋪,累計注冊用戶已有200余萬,完成訂單超過400萬個,用戶的行評率高達99.54%。

如何做到高好評,莊威介紹,星客多利用自主開發的互聯網工具 Beauty OS,一方面進行大規模的NPS調研,另一方面積極修正服務不足之處,雙管齊下,造就了不俗的口碑。

NPS,就是凈推薦值,這是量化一個產品口碑的指標。星客多的NPS值為74.73%,雖沒有美發行業其他品牌的同類數據對比,但我們熟知的蘋果、華為榮耀等電子消費品牌NPS值通常在35%左右,可見星客多的口碑不俗。星客多自2017年開始利用Beauty OS進行大范圍的NPS調研。莊威在演講中談到,客多會不斷去復盤去審視,做的哪些事情,哪些活動,改變了用戶的體驗和感受,將NPS數據已經做為星客多用于指導服務和體驗設計的重要工具。

另一方面通過Beauty OS,星客多的客服部門會在出現客訴時第一時間介入,24小時內與用戶取得聯系,對客訴問題進行積極處理并進行內部反饋。如果是服務質量有問題,那么全公司的相應負責人都會受到詳細的情況提醒。

星客多會每周、每月對全部差評進行復盤,找出問題集中突出,嚴重影響用戶體驗的方面進行有針對性的改進,星客多培訓部門會根據改進需求制定對應的課程。

一個星客多的發型師,當他的差評累計到某一個程度的時候,會觸發系統的返校流程,只有經過了有針對性的手藝培訓,才能夠重新上崗服務用戶。

莊威說,正是靠著這兩條傾聽用戶需求,解決用戶問題的的產品設計邏輯,才有了星客多99.54%好評率的好口碑。


標簽: 星客多 ??
來源: 星客多
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